Definities en condities van telefonische bereikbaarheid: een onderzoek naar variatie en verbeterpunten op basis van 100 huisartspraktijken.

<strong>Huisartspraktijken zijn goed bereikbaar voor niet‐spoed oproepen; praktijkvariatie is lastig verklaarbaar </strong>
Huisartspraktijken zijn tijdens kantooruren in 94% van de gevallen telefonisch bereikbaar als we dit breed definiëren: men krijgt binnen 10 minuten een assistent aan de lijn, óf informatie wanneer de assistent wel weer bereikbaar is. Hanteren we een nauwere definitie (krijgt een beller binnen 10 minuten de assistent aan de lijn?) dan zijn praktijken in 64% van de gevallen telefonisch bereikbaar. Als de assistent opneemt dan is dat in 72% van de gevallen binnen 2 minuten, in 50% van de gevallen binnen 1 minuut.
Variatie in telefonische bereikbaarheid bij reguliere oproepen hangt af van het tijdstip op de dag, vooral als we de nauwe definitie hanteren. Tussen de middag krijgt de beller minder vaak de assistent aan de telefoon en wordt minder vaak informatie gegeven over wanneer de assistent wel weer bereikbaar is. Tussen 8 en 9 krijgt men bijna niet een bandje, maar is de gemiddelde snelheid van opnemen wel lager dan op andere tijdstippen. Telefonische bereikbaarheid, breed of nauw gedefinieerd, hangt niet systematisch samen met kenmerken van de praktijk. De omvang en samenstelling van de patiëntenpopulatie maakt geen verschil, en ook niet het absolute of relatieve aantal assistentes. Wel blijkt uit aanvullende interviews dat de taken en planning van assistenten een belangrijke factor is.

<strong>Het onderzoek</strong>
Dit onderzoek is gebaseerd op 100 huisartspraktijken die zich in 2015 hebben opgegeven voor deelname aan een studie naar hun telefonische bereikbaarheid bij reguliere oproepen (TBRO). De 100 deelnemende praktijken werden op vier momenten op vier verschillende weekdagen gebeld in een periode van 6 weken. Het veldwerk werd verricht in het voorjaar van 2016. Elke praktijk is één keer gebeld tussen 8.00 en 9.00 uur, tussen 10.00 en 12.00, tussen 12.30 en 13.30 en tussen 16.00 en 17.00. De resultaten zijn via individuele spiegelrapporten teruggekoppeld aan de praktijken en zijn vervolgens besproken met de praktijkhouder.
In deze studie is telefonische bereikbaarheid bij reguliere oproepen (TBRO) als volgt gedefinieerd:
‐ Nauwe definitie van TBRO: de praktijk is bereikbaar als de beller een assistent aan de lijn krijgt binnen 10 minuten;
‐ Brede definitie van TBRO: de praktijk is bereikbaar als de beller een assistent aan de lijn krijgt binnen 10 minuten, óf als de beller een bandje heeft gekregen met informatie over wanneer de praktijk weer bereikbaar is.
In de brede definitie wordt geaccepteerd dat assistentes op bepaalde tijden de telefoon niet
kunnen opnemen vanwege andere werkzaamheden, rustmomenten of onvoorziene
omstandigheden. In de nauwe definitie van TBRO wordt er vanuit gegaan dat tijdens de gangbare praktijkopeningstijden assistentes continue telefonisch bereikbaar zijn.
Verbetermogelijkheden van TBRO Het komt weinig voor, maar bij 6% van de belacties kregen we een bandje met de mededeling dat de praktijk gesloten was zonder informatie over wanneer we wel konden bellen. Toevoegen van deze informatie aan het bandje is een eenvoudige stap om de TBRO te verbeteren. Het verder verbeteren van de bereikbaarheid ligt minder in het aanpassen van de omvang of samenstelling van de praktijk. Het aantal FTE assistenten per huisarts of praktijk hangt niet samen met de bereikbaarheid. Echter, praktijkhouders gaven wel aan dat bereikbaarheid mede bepaald wordt door de hoeveelheid andere taken die de assistent uitvoert. Men zoekt dan ook naar de ideale inzet van assistentes in relatie tot een optimale bereikbaarheid. Dit is een punt voor vervolgonderzoek. Hoe roostering moeten worden afgestemd op de dag, het tijdstip en de praktijkbezetting, maar ook wat de taak‐ en tijdsverdeling tussen de verschillende taken van assistentes kan en moet zijn.

<strong>Normen voor TBRO</strong>
Richtlijnen van de LHV stellen als norm dat de praktijk tenminste 6 uur per dag bereikbaar moet zijn. Ons belonderzoek heeft deze bereikbaarheid niet gemeten, maar uit de interviews blijkt dat vooral de kleinere en solopraktijken deze norm te streng vinden. Ook geeft een aantal praktijkhouders aan dat zij in de problemen kunnen komen bij onverwachtse situaties, zoals ziekte van de assistent. Hoe kleiner de praktijk, hoe kwetsbaarder deze is voor uitval in de bezetting.
Over de zogenaamde ‘twee‐minuten‐norm’ zijn veel huisartsen kritisch. Bijna twee‐derde (61%) gaf aan zich niet te kunnen vinden in deze norm, ze achten dit niet reëel op de piekmomenten. Ook vindt een aantal praktijkhouders dat het budget voor het aantal assistentes niet toereikend is om deze norm te halen.

<strong>Telefonische bereikbaarheid leeft bij huisartsen</strong>
De deelnamebereidheid voor dit onderzoek was hoog. Huisartsen gaven in de interviews aan TBRO een belangrijk onderwerp te vinden. De beleidsaanbeveling op basis van dit onderzoek is ten eerste dat de relevante stakeholders de discussie voort moeten zetten over de definitie cq. de normen voor de TBRO. Wordt bereikbaarheid gedefinieerd als het aan de lijn krijgen van de assistent gedurende alle uren van de werkdag, of kan een aantal uren per dag volstaan worden met een bandje met informatie wanneer de patiënt wel kan bellen om de assistent te spreken? En zijn er uitzonderingen op deze definities mogelijk? In dit rapport laten we zien wat het hanteren van een nauwe of brede definitie van TBRO betekent. De tweede aanbeveling is dat bij deze discussie de verhouding tussen kosten en opbrengsten meegenomen moet worden. Huisartsenpraktijken zijn kleine organisaties. Voor hen betekent meer budget voor assistenten mogelijk dat het budget voor het leveren van de zorg onder druk komt te staan. Dit dient tegen elkaar afgewogen te worden bij investeringen in een betere TBRO. (aut. ref.)