Coordinator research program Impact of Legislation and Oversight in Healthcare; professor 'Social impact of health law', Tranzo, Tilburg University, the Netherlands
Publicatie
Publication date
Kennisvraag: vijf patiëntenrechten uit het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012.
Bouwman, R., Bomhoff, M., Friele, R. Kennisvraag: vijf patiëntenrechten uit het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg (Wcz) anno 2012. Utrecht: NIVEL, 2012. 120 p.
Download the PDF
De klachtenopvang loopt nog niet in iedere zorginstelling even soepel. Patiënten en cliënten zijn vaak onbekend met klachtenprocedures, en de drempel om een klacht in te dienen is nogal eens hoog. Dit blijkt uit de ‘Kennisvraag’ van het NIVEL over patiëntenrechten.
Niet in alle zorginstellingen blijkt de klachtenopvang goed op orde. Slechts bij één op de drie is tijdens kantooruren met één keer bellen iemand telefonisch bereikbaar voor klachten. In ziekenhuizen is dit wel beter geregeld dan in verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg, en bij zelfstandige behandelcentra en privéklinieken. Respectievelijk 40%, 24% en 30% is direct bereikbaar. Terwijl in 80% van de ziekenhuizen speciale klachtenfunctionarissen of vertrouwenspersonen werken die ervoor zijn opgeleid, heeft slechts 20% van de zelfstandige behandelcentra en privéklinieken een klachtenfunctionaris. Vaak is daar een directielid of afdelingshoofd de eerste contactpersoon voor klachtbehandeling. Wat een extra drempel kan opwerpen voor mensen die een klacht willen indienen.
Informeel en snel
In februari 2013 besloot de minister van VWS om het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg niet in zijn oorspronkelijke vorm voort te zetten. Waarschijnlijk wordt het afgeslankt tot een voorstel over klachten en geschillen. Dit wetsvoorstel wil klagers een laagdrempelige en informele mogelijkheid bieden om hun recht te krijgen. Op dit moment wordt het overgrote deel van de klachten al informeel behandeld. Dat heeft voordelen vergeleken met formele klachtenbehandeling. Informele klachtenbehandeling gaat doorgaans sneller en is vaak meer gericht op een oplossing. Patiënten en cliënten waarderen dit ook meer dan formele klachtenbehandeling.
Het gaat niet om geld
NIVEL-onderzoeker prof. dr. Roland Friele: “De nadruk die er in het wetsvoorstel ligt op het informele traject sluit hier goed bij aan. De geschillencommissie richt zich op dit moment vooral op de vraag of een financiële vergoeding gegeven dient te worden en de procedures duren lang. Dit gaat voorbij aan wat patiënten met een klacht belangrijk vinden: het gaat hen meestal niet om geld en ze willen graag snel een antwoord.”
Kwaliteitsverbetering
Er is nog een andere reden om de nadruk te leggen op een informele behandeling van klachten. Informele klachten worden vaker op de werkvloer besproken door zorgverleners, waardoor de kans groter is dat ze worden benut om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Formele klachten worden vaker door het management of de directie besproken en afgehandeld, en minder vaak op de werkvloer.
Andere onderwerpen in deze kennisvraag:
1 Afstemming
2 Recht op keuze-informatie en keuzevrijheid
3 Recht op medezeggenschap
4 Goed bestuur
Niet in alle zorginstellingen blijkt de klachtenopvang goed op orde. Slechts bij één op de drie is tijdens kantooruren met één keer bellen iemand telefonisch bereikbaar voor klachten. In ziekenhuizen is dit wel beter geregeld dan in verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg, en bij zelfstandige behandelcentra en privéklinieken. Respectievelijk 40%, 24% en 30% is direct bereikbaar. Terwijl in 80% van de ziekenhuizen speciale klachtenfunctionarissen of vertrouwenspersonen werken die ervoor zijn opgeleid, heeft slechts 20% van de zelfstandige behandelcentra en privéklinieken een klachtenfunctionaris. Vaak is daar een directielid of afdelingshoofd de eerste contactpersoon voor klachtbehandeling. Wat een extra drempel kan opwerpen voor mensen die een klacht willen indienen.
Informeel en snel
In februari 2013 besloot de minister van VWS om het voorstel voor de Wet cliëntenrechten zorg niet in zijn oorspronkelijke vorm voort te zetten. Waarschijnlijk wordt het afgeslankt tot een voorstel over klachten en geschillen. Dit wetsvoorstel wil klagers een laagdrempelige en informele mogelijkheid bieden om hun recht te krijgen. Op dit moment wordt het overgrote deel van de klachten al informeel behandeld. Dat heeft voordelen vergeleken met formele klachtenbehandeling. Informele klachtenbehandeling gaat doorgaans sneller en is vaak meer gericht op een oplossing. Patiënten en cliënten waarderen dit ook meer dan formele klachtenbehandeling.
Het gaat niet om geld
NIVEL-onderzoeker prof. dr. Roland Friele: “De nadruk die er in het wetsvoorstel ligt op het informele traject sluit hier goed bij aan. De geschillencommissie richt zich op dit moment vooral op de vraag of een financiële vergoeding gegeven dient te worden en de procedures duren lang. Dit gaat voorbij aan wat patiënten met een klacht belangrijk vinden: het gaat hen meestal niet om geld en ze willen graag snel een antwoord.”
Kwaliteitsverbetering
Er is nog een andere reden om de nadruk te leggen op een informele behandeling van klachten. Informele klachten worden vaker op de werkvloer besproken door zorgverleners, waardoor de kans groter is dat ze worden benut om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Formele klachten worden vaker door het management of de directie besproken en afgehandeld, en minder vaak op de werkvloer.
Andere onderwerpen in deze kennisvraag:
1 Afstemming
2 Recht op keuze-informatie en keuzevrijheid
3 Recht op medezeggenschap
4 Goed bestuur