Coordinator research program Impact of Legislation and Oversight in Healthcare; professor 'Social impact of health law', Tranzo, Tilburg University, the Netherlands
Publicatie
Publication date
Klagen in de eerstelijn? Onderzoek naar klachten, klachtenervaringen en -verwachtingen bij de huisarts, de tandarts en de fysiotherapeut.
Bomhoff, M., Paus, N., Friele, R. Klagen in de eerstelijn? Onderzoek naar klachten, klachtenervaringen en -verwachtingen bij de huisarts, de tandarts en de fysiotherapeut. Utrecht: NIVEL, 2013. 41 p.
Download the PDF
De meeste patiënten zijn tevreden over de mogelijkheden om op een directe en informele manier te kunnen klagen bij hun huisarts, tandarts en fysiotherapeut. Ze ervaren dit over het algemeen als laagdrempelig en toegankelijk.
Er is weinig bekend over de informele klachtenopvang bij eerstelijnszorgverleners. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) heeft daarom op verzoek van het ministerie van VWS onderzoek gedaan naar de mogelijkheden voor patiënten in de eerste lijn om ongenoegens te uiten. Dat verliep via een vragenlijstonderzoek onder zorggebruikers en een evaluatie van de jaarverslagen van huisartsen, tandartsen en fysiotherapeuten. De vraag die centraal stond was wat patiënten verwachten van de klachtenopvang en of zij eventuele ongenoegens kwijt kunnen.
Vertrouwen
De meeste patiënten vinden het prima om direct bij hun zorgverlener of zijn of haar collega’s te klagen. Wanneer er iets niet goed is gegaan bij de huisarts, kun je hier het beste met hem over praten, zeggen respondenten. Patiënten hebben over het algemeen zeer veel vertrouwen in de zorgverlener zelf en verwachten veel van het direct bespreken van ongenoegens. Zo is een grote meerderheid het eens met de stelling dat hun eigen tandarts, huisarts of fysiotherapeut goed zal luisteren wanneer zij hun klacht bespreken.
Prettig
Van de 266 huisartspatiënten die aangaven wel eens te hebben meegemaakt dat er iets niet goed ging, gaf 56% aan dit ook te hebben besproken met de huisarts en 17% dit te hebben besproken met een andere medewerker in de praktijk, 27% van de patiënten is overgestapt naar een andere huisarts.
Van de patiënten die hun ongenoegens hebben besproken, geeft 48% aan de reactie van de huisarts als prettig te hebben ervaren. Daarnaast was 39 % neutraal en vond 13% de reactie onprettig. Dit oordeel is veel positiever dan het oordeel van klagers bij meer formele klachtinstanties.
Praten
Praten met de huisarts is daarmee niet alleen volgens de meeste mensen de beste reactie op de meeste vormen van ongenoegen, het wordt in de praktijk ook gedaan en leidt in bijna de helft van de gevallen tot tevredenheid over de reactie van de huisarts. “Huisartsen-, fysiotherapie- of tandartsenpraktijken geven de meeste patiënten blijkbaar de mogelijkheid ongenoegens te uiten op een manier die zij zelf prettig vinden”, zegt NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. “Maar er zijn ook patiënten die hun klacht helemaal niet willen bespreken. Zij veranderen liever van zorgverlener.”
Klachten
Uit de jaarverslagen van klachtencommissies blijkt dat ook daar klachten over de eerstelijnszorg worden ingediend. Er bestaan wel grote verschillen in aantallen klachten tussen commissies. De jaarverslagen geven in hun huidige vorm weinig inzicht of handvatten. Ook niet voor het toezicht, een belangrijk doel van deze jaarverslagen. De wettelijke verplichting tot het opstellen van een jaarverslag behoeft volgens de onderzoekers daarom heroverweging.
Er is weinig bekend over de informele klachtenopvang bij eerstelijnszorgverleners. Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) heeft daarom op verzoek van het ministerie van VWS onderzoek gedaan naar de mogelijkheden voor patiënten in de eerste lijn om ongenoegens te uiten. Dat verliep via een vragenlijstonderzoek onder zorggebruikers en een evaluatie van de jaarverslagen van huisartsen, tandartsen en fysiotherapeuten. De vraag die centraal stond was wat patiënten verwachten van de klachtenopvang en of zij eventuele ongenoegens kwijt kunnen.
Vertrouwen
De meeste patiënten vinden het prima om direct bij hun zorgverlener of zijn of haar collega’s te klagen. Wanneer er iets niet goed is gegaan bij de huisarts, kun je hier het beste met hem over praten, zeggen respondenten. Patiënten hebben over het algemeen zeer veel vertrouwen in de zorgverlener zelf en verwachten veel van het direct bespreken van ongenoegens. Zo is een grote meerderheid het eens met de stelling dat hun eigen tandarts, huisarts of fysiotherapeut goed zal luisteren wanneer zij hun klacht bespreken.
Prettig
Van de 266 huisartspatiënten die aangaven wel eens te hebben meegemaakt dat er iets niet goed ging, gaf 56% aan dit ook te hebben besproken met de huisarts en 17% dit te hebben besproken met een andere medewerker in de praktijk, 27% van de patiënten is overgestapt naar een andere huisarts.
Van de patiënten die hun ongenoegens hebben besproken, geeft 48% aan de reactie van de huisarts als prettig te hebben ervaren. Daarnaast was 39 % neutraal en vond 13% de reactie onprettig. Dit oordeel is veel positiever dan het oordeel van klagers bij meer formele klachtinstanties.
Praten
Praten met de huisarts is daarmee niet alleen volgens de meeste mensen de beste reactie op de meeste vormen van ongenoegen, het wordt in de praktijk ook gedaan en leidt in bijna de helft van de gevallen tot tevredenheid over de reactie van de huisarts. “Huisartsen-, fysiotherapie- of tandartsenpraktijken geven de meeste patiënten blijkbaar de mogelijkheid ongenoegens te uiten op een manier die zij zelf prettig vinden”, zegt NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. “Maar er zijn ook patiënten die hun klacht helemaal niet willen bespreken. Zij veranderen liever van zorgverlener.”
Klachten
Uit de jaarverslagen van klachtencommissies blijkt dat ook daar klachten over de eerstelijnszorg worden ingediend. Er bestaan wel grote verschillen in aantallen klachten tussen commissies. De jaarverslagen geven in hun huidige vorm weinig inzicht of handvatten. Ook niet voor het toezicht, een belangrijk doel van deze jaarverslagen. De wettelijke verplichting tot het opstellen van een jaarverslag behoeft volgens de onderzoekers daarom heroverweging.
Gegevensverzameling