Senior researcher General Practice Care
Publicatie
Publication date
Klantenwensen in de zorg: wat wensen klanten van apothekers, fysiotherapeuten, huisartsen en poliklinieken?
Brouwer, W., Leemrijse, C., Sixma, H.J., Friele, R.D. Klantenwensen in de zorg: wat wensen klanten van apothekers, fysiotherapeuten, huisartsen en poliklinieken? Utrecht: NIVEL, 2002. 95 p.
Download the PDF
Zorgverzekeraar CZ gaat in contracten met zorgverleners voortaan duidelijke afspraken maken over de service die klanten wensen van hun ziekenhuis, arts, apotheek of fysiotherapeut. CZ laat de ervaringen van klanten voortaan geregeld onderzoeken om zo te kunnen achterhalen of de dienstverlening door zorgverleners anders of beter moet. In opdracht van CZ heeft het NIVEL onderzocht wat klanten vinden van huisartsen, fysiotherapeuten, apothekers en poliklinieken en van de kwaliteit van de zorg die ze krijgen.
Het is de eerste keer dat een zorgverzekeraar een klantwensenonderzoek uitvoert dat volledig vanuit klantenperspectief is opgezet. De vragenlijst is beantwoord door 579 bezoekers van een huisarts, 173 bezoekers van een fysiotherapeut, 628 apotheekbezoekers en 298 polikliniekbezoekers. De personen zijn allen deelnemers aan het Consumenten Panel. De geïnterviewde personen zijn erg goed te spreken over de zorg die zij krijgen van hun huisarts en hun fysiotherapeut, apotheek of polikliniek. Bij de twee laatste zien zij meer punten die voor verbetering in aanmerking komen. Deze verbeterpunten zijn zaken die door minstens 20 % van de mensen van het grootste belang geacht worden, maar waarover ze gemiddeld minder goed (lager dan 3,5 op een schaal van 1 tot 4) te spreken zijn.
Huisarts
Mensen zijn erg te spreken over hun huisarts, omdat deze hen serieus neemt en met respect behandelt. Dingen die beter kunnen zijn er ook. Patiënten willen altijd een afspraak kunnen maken voor de volgende dag; ze willen altijd begrijpelijke uitleg krijgen over de voorgeschreven medicijnen en over de mogelijke bijwerkingen van een behandeling; bovendien willen ze dat hun huisarts een vertrouwenspersoon is. Chronisch zieken zijn minder te spreken over de informatievoorziening door hun huisarts.
Fysiotherapeut
Mensen zijn erg te spreken over de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk en ook over hun fysiotherapeut, omdat deze hen serieus neemt en ze telkens behandeld worden door dezelfde persoon. Wel willen ze sneller, het liefst binnen een week na verwijzing door de arts, bij de fysiotherapeut terechtkunnen. Ook willen ze graag dat de fysiotherapeut hen advies geeft over hoe zij nieuwe klachten kunnen voorkomen. Vrouwen vinden bovendien dat de kleedruimte te weinig privacy biedt.
Apotheek
De geïnterviewde personen zijn tevreden met de begrijpelijke bijsluiter die de apotheek levert. Ook zijn ze blij dat de apotheek in de gaten houdt dat zij geen medicijnen krijgen die slecht zijn in combinatie met andere medicijnen die zij krijgen. Wel zouden ze meer informatie willen krijgen over mogelijke bijwerkingen. Ze vinden ook dat hun medicijnen altijd op voorraad moeten. Bovendien willen ze meer privacy aan de balie. Chronisch zieken zijn positiever dan gezonden over de informatie die ze krijgen.
Polikliniek
Mensen zijn tevreden over de (fysieke) bereikbaarheid en toegankelijkheid van de polikliniek. Ook vinden ze dat de mensen die daar werken deskundig zijn. Wat volgens hen verbeterd kan worden is dat de behandelend specialist met wie zij een afspraak hebben voldoende tijd heeft om met hen te praten. Ook wensen ze beter geïnformeerd te worden over de resultaten van onderzoek dat ze hebben ondergaan. Vooral lager opgeleiden en mensen die via het ziekenfonds verzekerd zijn, zijn relatief ontevreden over de manier waarop ze bejegend worden.
Het is de eerste keer dat een zorgverzekeraar een klantwensenonderzoek uitvoert dat volledig vanuit klantenperspectief is opgezet. De vragenlijst is beantwoord door 579 bezoekers van een huisarts, 173 bezoekers van een fysiotherapeut, 628 apotheekbezoekers en 298 polikliniekbezoekers. De personen zijn allen deelnemers aan het Consumenten Panel. De geïnterviewde personen zijn erg goed te spreken over de zorg die zij krijgen van hun huisarts en hun fysiotherapeut, apotheek of polikliniek. Bij de twee laatste zien zij meer punten die voor verbetering in aanmerking komen. Deze verbeterpunten zijn zaken die door minstens 20 % van de mensen van het grootste belang geacht worden, maar waarover ze gemiddeld minder goed (lager dan 3,5 op een schaal van 1 tot 4) te spreken zijn.
Huisarts
Mensen zijn erg te spreken over hun huisarts, omdat deze hen serieus neemt en met respect behandelt. Dingen die beter kunnen zijn er ook. Patiënten willen altijd een afspraak kunnen maken voor de volgende dag; ze willen altijd begrijpelijke uitleg krijgen over de voorgeschreven medicijnen en over de mogelijke bijwerkingen van een behandeling; bovendien willen ze dat hun huisarts een vertrouwenspersoon is. Chronisch zieken zijn minder te spreken over de informatievoorziening door hun huisarts.
Fysiotherapeut
Mensen zijn erg te spreken over de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk en ook over hun fysiotherapeut, omdat deze hen serieus neemt en ze telkens behandeld worden door dezelfde persoon. Wel willen ze sneller, het liefst binnen een week na verwijzing door de arts, bij de fysiotherapeut terechtkunnen. Ook willen ze graag dat de fysiotherapeut hen advies geeft over hoe zij nieuwe klachten kunnen voorkomen. Vrouwen vinden bovendien dat de kleedruimte te weinig privacy biedt.
Apotheek
De geïnterviewde personen zijn tevreden met de begrijpelijke bijsluiter die de apotheek levert. Ook zijn ze blij dat de apotheek in de gaten houdt dat zij geen medicijnen krijgen die slecht zijn in combinatie met andere medicijnen die zij krijgen. Wel zouden ze meer informatie willen krijgen over mogelijke bijwerkingen. Ze vinden ook dat hun medicijnen altijd op voorraad moeten. Bovendien willen ze meer privacy aan de balie. Chronisch zieken zijn positiever dan gezonden over de informatie die ze krijgen.
Polikliniek
Mensen zijn tevreden over de (fysieke) bereikbaarheid en toegankelijkheid van de polikliniek. Ook vinden ze dat de mensen die daar werken deskundig zijn. Wat volgens hen verbeterd kan worden is dat de behandelend specialist met wie zij een afspraak hebben voldoende tijd heeft om met hen te praten. Ook wensen ze beter geïnformeerd te worden over de resultaten van onderzoek dat ze hebben ondergaan. Vooral lager opgeleiden en mensen die via het ziekenfonds verzekerd zijn, zijn relatief ontevreden over de manier waarop ze bejegend worden.
Gegevensverzameling
