Coordinator research program Impact of Legislation and Oversight in Healthcare; professor 'Social impact of health law', Tranzo, Tilburg University, the Netherlands
Publicatie
Publication date
Niets te klagen: onderzoek naar uitingen van ongenoegen in verzorgings- en verpleeghuizen.
Bomhoff, M., Paus, N., Friele, R. Niets te klagen: onderzoek naar uitingen van ongenoegen in verzorgings- en verpleeghuizen. Utrecht: NIVEL, 2013. 108 p.
Download the PDF
Bewoners in verzorg- en verpleeghuizen klagen weinig. Er worden nauwelijks klachten geregistreerd. Voor inzicht in de ongenoegens van bewoners, kunnen instellingen daarom beter investeren in goede gespreksmomenten.
Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Er worden althans weinig klachten geregistreerd. Zijn er wel klachten, of kunnen bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt? Op verzoek van het ministerie van VWS heeft het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) een verkennend onderzoek gedaan naar uitingen van ongenoegen in drie verzorgingshuizen. Er zijn interviews gehouden met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.
‘Makkelijk’
Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol, maar er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak ‘stil’.
Kwaliteitsverbetering
Voor zorgpersoneel is het echter wel belangrijk om te weten wat hun bewoners willen. Klachten worden gezien als een belangrijke manier voor patiënten om hun ongenoegens kenbaar te maken, op basis waarvan instellingen de kwaliteit van hun zorg kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Echter, zolang zij niet weten waarom bewoners zich niet uiten, blijven hun aanmoedigingen tevergeefs.
Informeel
Wanneer bewoners hun ongenoegens wél willen bespreken, doen zij dit het liefst niet als ‘klacht’. NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. “Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.”
Klagen is een belangrijk recht van patiënten. In de langdurige ouderenzorg wordt echter relatief weinig geklaagd. Er worden althans weinig klachten geregistreerd. Zijn er wel klachten, of kunnen bewoners eventuele ongenoegens op een andere manier kwijt? Op verzoek van het ministerie van VWS heeft het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) een verkennend onderzoek gedaan naar uitingen van ongenoegen in drie verzorgingshuizen. Er zijn interviews gehouden met bewoners, familieleden, zorgverleners en andere personeelsleden, klachtenfunctionarissen, zorgmanagers en regiomanagers.
‘Makkelijk’
Bewoners zelf zeggen liever niet te willen klagen. Hun afhankelijkheid van de zorginstelling speelt daarbij zeker een rol, maar er blijken ook hele andere overwegingen mee te spelen. Zo willen bewoners graag ‘goed liggen’ bij het personeel. Ze zien zichzelf graag als ‘makkelijk’. Of ze willen niet dat het personeel op ‘zijn kop krijgt’. Veel bewoners verwachten ook niet dat een klacht voor echte veranderingen kan zorgen en houden hun klachten daarom maar voor zich. En er zijn ook bewoners die al moeite genoeg hebben met alle veranderingen in hun leven en geen energie over hebben om te klagen. Vragen van bewoners blijven dus vaak ‘stil’.
Kwaliteitsverbetering
Voor zorgpersoneel is het echter wel belangrijk om te weten wat hun bewoners willen. Klachten worden gezien als een belangrijke manier voor patiënten om hun ongenoegens kenbaar te maken, op basis waarvan instellingen de kwaliteit van hun zorg kunnen verbeteren. In de drie onderzochte instellingen blijkt het personeel op allerlei manieren ‘stille’ bewoners te stimuleren zich te uiten. Echter, zolang zij niet weten waarom bewoners zich niet uiten, blijven hun aanmoedigingen tevergeefs.
Informeel
Wanneer bewoners hun ongenoegens wél willen bespreken, doen zij dit het liefst niet als ‘klacht’. NIVEL-onderzoeker Manja Bomhoff. “Klagen is niet de manier waarop bewoners met ongenoegens willen omgaan. Ze zullen niet gauw gebruikmaken van het officiële klachtentraject. De meeste bewoners hebben meer aan iemand bij wie zij in vertrouwen hun hart kunnen luchten en die met hen mee kan denken over een goede manier om op die ongenoegens te reageren.”