Public reporting about healthcare users's experiences: the Consumer Quality Index = Keuze-informatie over de ervaringen van zorggebruikers: de Consumer Quality Index.

De presentatie van keuze-informatie over de zorg op websites kan beter. Om het gebruik ervan te vergemakkelijken moet dit soort informatie beperkt blijven tot punten die mensen meewegen in hun keuze, moet helder zijn wat de informatie betekent en moet deze eenduidig worden gepresenteerd. Dit blijkt uit NIVEL-onderzoek waarop Olga Damman vrijdag 23 april promoveert bij TRANZO aan de Universiteit van Tilburg.

Keuze-informatie aanbieden alleen is niet genoeg om zorggebruikers actieve, goed geïnformeerde keuzes te laten maken, één van de voorwaarden voor het slagen van gereguleerde marktwerking in de zorg. Mensen wenden zich eerder tot familie, vrienden en artsen dan tot dit soort informatie, zo blijkt uit eerder onderzoek. Terwijl bekend is dat ze wel geïnteresseerd zijn in keuze-informatie. Olga Damman onderzocht hoe deze informatie wereldwijd wordt gepresenteerd op internet en keek naar presentatiewijzen die zorggebruikers helpen bij het maken van keuzes in de zorg. Damman gebruikte voor haar onderzoek de Consumer Quality Index (CQ-index), de Nederlandse standaard voor het meten van ervaringen van patiënten met de zorg.

Presentatie
De presentatie van de informatie blijkt een belangrijk knelpunt. Keuze informatie is op dit moment nog veel te complex. Opmerkelijk is bijvoorbeeld dat mensen bij hun keuze in de zorg een ogenschijnlijk gemakkelijke keuze nog best vaak ‘fout’ maken. In een experiment koos 12% van de respondenten niet de beste zorgaanbieder. Ook bleek een kwart van de vragen over de verstrekte keuze-informatie fout beantwoord. “Er is te veel informatie”, verklaart Olga Damman, “de informatie is lang niet altijd relevant, er wordt te moeilijke taal gebruikt, en er worden allerlei symbolen en getallen door elkaar gepresenteerd. Het is eigenlijk geen wonder dat mensen dan afhaken.”

Helder en toegankelijk
“Keuze-informatie op internet moet zo eenvoudig te begrijpen zijn als de informatie van vrienden of familie en tegelijk betrouwbaar, dus onderbouwd met gedegen onderzoek”, stelt ze. “Dat maakt het niet eenvoudig een goede keuzesite te maken. Als de overheid wil dat meer mensen hun voordeel doen met keuze-informatie, dan moeten we dus investeren in heldere en toegankelijke informatie. Informatie op het web moet aansluiten bij de belevingswereld van de consument. Het mag niet zo zijn dat grote groepen consumenten de informatie niet gebruiken omdat ze er niets van snappen, of afhaken door tegenstrijdige informatie. Dan schiet keuze-informatie haar doel voorbij.”