Publicatie

Publicatie datum
Ervaringen van patiënten met het Achmea Medisch Callcenter tijdens weekenden.
Mistiaen, P., Delnoij, D., Gubbels, J. Ervaringen van patiënten met het Achmea Medisch Callcenter tijdens weekenden. Utrecht: NIVEL, 2003.
Download de PDF
Patiënten die op zaterdag naar de centrale huisartsenpost belden en doorgeschakeld werden naar het Achmea Medisch Call Center, zijn even tevreden als patiënten die niet werden doorgeschakeld. Het callcenter handelt de telefoontjes af die de centrale huisartsenpost niet aankan en doet zo in het weekend dienst als achterwacht.
Zorgverzekeraar Achmea heeft het callcenter in het leven geroepen om de huisartsendienstverlening te ondersteunen en die ondersteuning uitgebreid naar de weekenden om de werkdruk op de centrale huisartsenposten te verlagen. Achmea wil zo bijdragen aan het verlagen van de werkdruk van artsen.
Het Achmea Medisch callcenter is een telefonische hulpdienst waar mensen terecht kunnen met medische problemen. De medewerkers zijn verpleegkundige of doktersassistent(e) en worden ondersteund door artsen Zij besluiten aan de hand van een selectiesysteem of ze patiënten naar de arts moeten doorverwijzen of kunnen volstaan met een zelfzorgadvies. Wanneer de medewerker van het Callcenter besluit dat een patiënt door een arts gezien moet worden, wordt de lokale huisartsenpost ingeschakeld. De telefonische hulpdienst van de centrale huisartsenpost doet hetzelfde, alleen is die dichter in de buurt van de patiënt en kunnen patiënten er op het weekend spreekuur komen. Ook kan de arts van de huisartsenpost bij de patiënt een visite afleggen.. Patiënten die door een huisarts gezien moeten worden, worden door het Callcenter gevraagd naar de huisartsenpost te gaan of er wordt een visite geregeld. 'Achter de schermen' zorgt het Callcenter er dan voor dat de gegevens van de patiënt in het afsprakensysteem van de huisartsenpost terecht komen. Als een spoedvisite nodig is, neemt het Callcenter daarnaast telefonisch contact op met de huisartsenpost.
Om ervaringen van patiënten met het nieuwe callcenter in kaart te brengen hield het NIVEL in opdracht van Achmea een telefonische enquête onder 604 patiënten die gebruik maakten van de telefonische hulpdienst van huisartsenposten in Rotterdam, Drenthe en Haarlem. Een deel van de bellers werd doorgeschakeld naar het callcenter. Het ging uitsluitend om gesprekken die op zaterdag plaatsvonden. In Rotterdam werden vijf van de tien beschikbare lijnen van de huisartsenpost doorgeschakeld naar het callcenter, in Drenthe werden alle 06-nummers en de overflow van twee van de drie deelnemende Centrale huisartsenposten doorgeschakeld.
Uit de telefonische enquêtes blijkt dat patiënten die met het Callcenter werden verbonden, even tevreden zijn wat betreft de telefonische bereikbaarheid, de afhandeling van hun probleem aan de telefoon, het gegeven zelfzorgadvies en de behandeling door de medewerkers, als de patiënten die verbonden werden met de centrale huisartsenpost.
Ongeveer 42 procent van de bellers naar het callcenter kreeg een zelfzorgadvies. Bij de centrale huisartsenpost is dit 28 procent. Verder onderzoek moet nog uitwijzen in hoeveel procent van de gevallen de door het Achmea callcenter gegeven adviezen terecht zijn.