Project
afgesloten

Klachtbehandeling door de IGZ

Recent is er veel kritiek gekomen op de manier waarop de IGZ omgaat met klachten en meldingen van burgers. Die kritiek is geformuleerd door de Nationale Ombudsman maar ook in een onderzoek van de Commissie de Vries die in opdracht van de IGZ onderzoek deed naar de werkwijze van de IGZ inzake de casus 'baby Jelmer'. De IGZ heeft aangegeven dat zij de manier waarop zij met klachten en meldingen omgaat fors wil verbeteren. Het doel is met dit onderzoek bij te dragen aan de totstandkoming van een goede behandeling van klachten en meldingen door de IGZ, die enerzijds leidt tot een effectief gebruik van de informatie uit klachten en anderzijds terwijl ook goed wordt ingegaan op de verwachtingen van klagers op het gebied van communicatie en zorgvuldigheid van de procedures.
1. Hoe gaat de IGZ op dit moment om met klachten en meldingen van burgers over de gezondheidszorg?
2. In hoeverre slaagt de IGZ erin verbeteringen aan te brengen in de manier waarop zij omgaat met klachten en meldingen van burgers?
In de eerste fase wordt geanalyseerd op welke manier de IGZ nu met klachten omgaat. Allereerst wordt daarbij geput uit de rapportages van de Commissie de Vries, die van de Ombudsman en de nog lopende onderzoeken naar het functioneren van de IGZ. Daarenboven wordt eigen materiaal verzameld over wat er met klachten binnen de IGZ gebeurt en de ervaringen van klagers. Ook zal in deze eerste fase een literatuuronderzoek worden uitgevoerd. De resultaten van deze literatuurstudie en resultaten van het onderzoek naar de huidige situatie worden in samenhang geanalyseerd en vervolgens binnen de IGZ besproken. Deze bespreking leidt tot het formuleren van een aantal verbetertrajecten welke zullen worden geëvalueerd. Deze evaluatie bestaat uit twee onderdelen: een procesevaluatie en een evaluatie van de uitkomsten.
Het komende jaar zal door middel van een nulmeting zichtbaar worden hoe de IGZ op dit moment met klachten omgaat. Daarnaast wordt het perspectief van klagers in kaart gebracht. Het literatuuronderzoek zal resultaten opleveren over de manieren waarop inspecties in andere sectoren, zoals het onderwijs of de arbeidsinspectie, gebruik maken van klachten en meldingen van burgers.
Dit project wordt gesubsidieerd door
ZonMw