CQ-index Audiologische centra: meetinstrumentontwikkeling, psychometrische eigenschappen en het discriminerend vermogen.

Het huidige rapport beschrijft de ontwikkeling van een Consumer Quality index (CQindex of CQI) vragenlijst voor het meten van de ervaringen van cliënten met de zorg in het audiologisch centrum, de CQI Audiologische centra. De vragenlijst is ontwikkeld door het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) samen met de volgende partijen: Centrum Klantervaring Zorg (CKZ), Nederlandse Vereniging voor Slechthorenden (NVVS), Federatie voor Nederlandse audiologische centra
(FENAC), Stichting Miletus, kwaliteitsmedewerkers van enkele audiologische centra en medewerkers van enkele zorgverzekeraars. De vragenlijst is ontwikkeld op basis van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. In de kwalitatieve fase zijn cliënten van audiologische centra via e-mail bevraagd om belangrijke aspecten van de zorg te benoemen. Vervolgens zijn in de kwantitatieve fase in twee etappes vragenlijsten uitgestuurd naar een steekproef van cliënten van audiologische centra. Zo zijn zowel de psychometrische eigenschappen als het discriminerend vermogen (dat wil zeggen of de vragenlijst verschillen tussen audiologische centra kan aantonen) van de vragenlijst onderzocht.

De vragenlijst bevat zes betrouwbare schalen (bejegening, deskundigheid, afspraken, wachttijden, inspraak en effectiviteit) en één onbetrouwbare schaal over de accommodatie. Er blijken statistisch significante verschillen te zijn tussen audiologische centra op het gebied van accommodatie, afspraken, wachttijden en inspraak. Analyses zijn uitgevoerd met correctie voor leeftijd, opleiding en ervaren gezondheid van de
respondenten. Correctie voor geslacht had geen significante invloed. Hiervoor is correctie dus niet nodig. Voor de schalen zijn er tussen de 40 en 100 mensen nodig om deze verschillen aan te kunnen tonen. Voor vervolgmetingen betekent dit dat er bij een verwachte respons van 34% 304 cliënten per audiologisch centrum moeten worden aangeschreven als het doel van de meting is om de prestaties van verschillende
audiologische centra te vergelijken.

Over het algemeen hadden mensen positieve ervaringen met het audiologisch centrum. Gemiddeld werd het audiologisch centrum gewaardeerd met een 8,2 (op een schaal va 0-10) en gaf 75% een positieve conclusie over het audiologisch centrum. De meeste opmerkingen ter verbetering kwamen van mensen die iets willen veranderen aan het gebouw (uitstraling, frisse lucht en te kleine of gehorige ruimtes), gevolgd door wachttijd en communicatie.

Het grootste deel van de respondenten had last van gehoorverlies. Ruim de helft van de mensen hoefde minder dan vier weken te wachten voor ze terecht konden in het audiologisch centrum. Het audiologisch centrum werd meestal als netjes ervaren en onderzoeken werden zorgvuldig uitgevoerd, wel vond vijf procent van de respondenten dat er te weinig voorzieningen waren in de wachtruimte. Hoewel meer dan de helft van de mensen voor het bezoek aan het audiologisch centrum informatie ontving, kreeg één
derde nooit informatie over de aandoening. Wel hadden de meeste mensen één of meer gesprekken gehad over hun probleem. De meeste mensen kregen de hulp die ze nodig hadden en vond meer dan de helft de adviezen van het audiologisch centrum bruikbaar.

De branche is voornemens om de CQI Audiologische centra te gebruiken als instrument om de kwaliteit zowel intern als extern te toetsen. Ook zullen de resultaten beschikbaar zijn voor consumenten (via de website Hoorwijzer.nl) om hen te ondersteunen bij het maken van een keuze voor een audiologisch centrum, voor de overheid en voor zorgverzekeraars als ondersteuning bij hun inkoopbeleid. (aut. ref.)