Gebruikswaarde van de CQ-index. Deelrapport 2: achtergronden van verschillen in klantervaringen bij zorgverzekeraars.

De CQ-index is inmiddels een veelgebruikt instrument om kwaliteit van zorg uit patiëntenperspectief te meten. In drie deelonderzoeken is nu de bruikbaarheid bekeken vanuit verschillende invalshoeken.

Transparantie
Voor een goede werking moet de zorgmarkt transparant zijn, zodat consumenten zicht hebben op de prestaties van de verschillende zorgaanbieders en -verzekeraars. Een hulpmiddel om transparantie te bereiken is het meten van de kwaliteit van de zorg vanuit het perspectief van patiënten. In Nederland worden de ervaringen van klanten met de zorg en wat zij belangrijk vinden, standaard gemeten met de Consumer Quality Index. Inmiddels zijn meerdere van deze CQ-index vragenlijsten ontwikkeld. Voor het eerst is nu de gebruikswaarde van de CQ-index wetenschappelijk onderzocht. Het NIVEL deed dit in drie deelonderzoeken.

Vormen van onderzoek
In het eerste deelonderzoek is gekeken naar verschillende manieren om de ervaringen van mensen met de zorg in kaart te brengen: via mondelinge interviews, schriftelijke vragenlijsten of vragenlijsten via internet. Een combinatie van een vragenlijst via internet en een schriftelijke vragenlijst spaart kosten en blijkt betrouwbaarder gegevens op te leveren dan een onderzoek met alleen schriftelijke vragenlijsten. Wel blijft het belangrijk rekening te houden met een lage respons bij het afnemen van een vragenlijst via internet. Vooral ouderen reageren dan niet.

Verschillen tussen groot en klein
In het tweede deelonderzoek is naar mogelijke verklaringen gezocht voor verschillen in klantervaringen tussen zorgverzekeraars en zorgverzekeraarconcerns. De aanleiding voor dit onderzoek was de waarneming dat kleine verzekeraars relatief beter lijken te scoren op kwaliteit dan grote. NIVEL-onderzoeker Evelien Bloemendal: “Grootte blijkt wel een rol te spelen maar het gaat eigenlijk om de identiteit van de zorgverzekeraars. Bijvoorbeeld richt een verzekeraar zich op de regio, op een geloofsovertuiging of beroepsgroep, of gebruikt hij tussenpersonen? Grootte is een aspect van die identiteit. Ook op punten die losstaan van de grootte verschilt de dienstverlening tussen verzekeraars en verschillen dus ook de ervaringen van de klanten. Een klant die een persoonlijke benadering wil, kan beter naar een verzekeraar gaan die een winkel heeft, dan naar een verzekeraar die alles regelt via internet.”
Voor dit tweede deelonderzoek zijn gegevens van de CQI Zorg en Zorgverzekeringen 2005, 2006 en 2007 opnieuw geanalyseerd. Verder zijn interviews gehouden met de hoofden van de afdeling klantenservice van vijf zorgverzekeraarconcerns, zijn gesprekken van verzekerden met de klantenservice van een zorgverzekeraar geobserveerd en werden vragenlijsten verstuurd naar verzekerden.

Sterren en staafdiagrammen
Omdat veel consumenten de keuze-informatie op internetsites niet blijken te begrijpen, is in het derde deelonderzoek gekeken naar de presentatie van gegevens. Uit het onderzoek blijkt dat de informatie begrijpelijker wordt als deze eenvoudiger wordt gepresenteerd: in hooguit drie sterren, staafdiagrammen en op alfabetische volgorde. De onderzoekers deden een experiment om te zien wat mensen van gepresenteerde informatie begrepen en welke keuzes ze maakten. Verder deden ze ook kwalitatief onderzoek. Ze lieten consumenten verschillende bestaande internetsites zien en keken hoe zij hun keuzes maakten. In grote lijn bepalen de meeste mensen heel snel wat ze belangrijk vinden en beperken ze zo hun selectie om tot een keuze te komen.

Standaard en eenvoudig
Opmerkelijk is dat consumenten consequent aangeven dat ze meer informatie willen, maar dat de hoeveelheid informatie ze ook snel te veel wordt. Dit wordt ook in andere studies gevonden. NIVEL-onderzoeker Olga Damman: “De kans dat consumenten afhaken omdat ze door de bomen het bos niet meer zien, is groter als informatie op allerlei verschillende manieren wordt aangeboden. Terwijl als we dit soort informatie standaard op dezelfde manier aanbieden, consumenten daar makkelijker aan wennen. Bovendien maken we het dan ook eenvoudiger voor ze. Ons onderzoek biedt daarvoor prima handvatten.”