Patiënten vinden huisartsen lastig telefonisch te bereiken

Ruim 30% van de patiënten vindt de telefonische bereikbaarheid van huisartsen een probleem. Ze zijn ook strenger over de telefonische bereikbaarheid van huisartsen dan de inspectie en de minister. Een groot deel wil zelfs dat altijd binnen 1 minuut de telefoon wordt opgenomen, zo blijkt uit een publicatie van onderzoekers van het NIVEL in Huisarts & Wetenschap. 
  Patiënten willen graag snel te woord worden gestaan als ze de huisartspraktijk bellen. Slechts 60% krijgt bij de eerste belpoging contact. Wanneer telefonisch contact niet direct lukt, probeert het merendeel het later opnieuw, 9% belt de spoedlijn, 4% belt 112 en 4% wacht tot de huisartsenpost open is. Om dit te voorkomen en de poortwachterfunctie goed te vervullen, is het belangrijk dat huisartsen goed telefonisch bereikbaar zijn, zodat zorgvragen tijdig en op de juiste plek kunnen worden afgehandeld.

Twee minuten
Patiënten blijken binnen 1 minuut iemand aan de lijn te willen. In 2008 formuleerde de minister van VWS dat huisartspraktijken binnen 2 minuten de telefoon moeten opnemen en een spoedlijn binnen 30 seconden. Onderzoek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie in dat jaar toonde al aan dat het slecht was gesteld met de telefonische bereikbaarheid van de huisartspraktijken. Het NIVEL vroeg zich af of patiënten de telefonische bereikbaarheid ook als probleem ervaren en deed in 2010 onderzoek binnen het Consumentenpanel Gezondheidszorg.

Verschil
Margreet Reitsma, onderzoeker bij het NIVEL: “Er zit een verschil tussen wat patiënten verwachten van de telefonische bereikbaarheid van hun huisarts en wat huisartsen bieden. Dit verschil is ook al eerder geconstateerd. Het laat zich kennelijk niet makkelijk oplossen. Toch is een goed toegankelijke eerste lijn van groot belang. Daarom is het nog steeds belangrijk dat huisartsen zoeken naar manieren waarop zij een goede bereikbaarheid van hun praktijk kunnen organiseren. Daarnaast is het belangrijk dat huisartsen helder zijn over wat patiënten op dit vlak van hun huisarts mogen verwachten.”  

Consumentenpanel Gezondheidszorg
Het Consumentenpanel Gezondheidszorg van het NIVEL verzamelt informatie onder de algemene bevolking in Nederland over de meningen over de gezondheidszorg en de ervaringen hiermee. Het panel bestaat uit ongeveer 6000 mensen van 18 jaar en ouder.

Subsidiënt
- Ministerie van VWS