Project
Start
augustus 2020

Negatief nieuws brengen: communicatiestrategieën rondom het wisselen van medicatie passend bij patiënt en apotheekteamlid

Wisselingen in medicatie door preferentiebeleid en leveringsproblemen komen veel voor. Dit leidt regelmatig tot lastige situaties, en agressie aan de balie komt helaas regelmatig voor. Door de communicatie in dit soort gevallen beter aan te laten sluiten bij de patiënt, kan de tevredenheid van de patiënt toenemen en zodoende het werkplezier van van zowel apothekers als assistenten.

Doel
We beogen apothekers handvatten te geven om op een goede wijze te communiceren, juist ook in lastige situaties. Daarbij is het wisselen van medicatie een relevant probleem, zowel voor de apotheek, als voor patiënten. Hiertoe passen we twee communicatiestrategieën ('slecht nieuws gespreksmodel' en 'positive message framing) toe voor gesprekken over medicatiewisselingen, waarna we deze testen.

Methode
Het project bestaat uit de volgende stappen:
1. Aanpassen van twee verschillende communicatiestrategieën voor de apotheeksetting
a. Voorwerk in apotheken ten behoeve van (door)ontwikkeling strategieën
b. Inventarisatie behoeften van patiënten en apotheekteamleden
2. (Pilot) Testen van inzet communicatiestrategieën in deelnemende apotheken
3. Procesevaluatie en aanbevelingen voor communicatietraining

Ad 1. De twee communicatiestrategieën worden aangepast aan de apotheeksetting met input van apothekers, apothekersassistenten en patiënten en getest in 15 apotheken (3 apotheekteamleden per apotheek).

Ad 2. De procesevaluatie wordt uitgevoerd door middel van registratie gesprekken, vragenlijsten apothekersassistenten / apothekers en patiënten, en diepte-interviews met apothekersassistenten / apothekers. De procesevaluatie geeft inzicht in welke strategie wanneer bij welke patiënt wordt toegepast. De uitkomsten van dit onderzoek worden op twee niveaus bekeken:
- Op apotheekteamlidniveau wordt er gekeken naar de tevredenheid en uitkomsten van het gesprek, het vertrouwen in het voeren van het gesprek, en het werkplezier van de apotheekteamlid.
- Op patiëntniveau wordt er gekeken naar de tevredenheid de uitkomsten van het gesprek, en de verwachtingen en acceptatie van gewisselde medicatie.

Verwacht resultaat
Indien de communicatiestrategieën bruikbaar blijken, wordt deze informatie gebundeld op een vrij toegankelijke website. Om de strategieën in de praktijk toe te passen maken we een voorstel voor een passende teamtraining die door SIR (Institute for Pharmacy Practice and Policy) in hun scholingsaanbod wordt opgenomen.
Dit project wordt gesubsidieerd door
KNMP
In dit project werken we samen met
UPPER Universiteit Utrecht en SIR institute for Pharmacy Practice and Policy