Niets te klagen? Onderzoek naar klachten over eerstelijnszorgverleners en in verpleeghuizen, 2012

Duur: jun - dec 2012

Achtergrond
Bij eerstelijnszorgverleners als de tandarts, de huisarts of de fysiotherapeut evenals in de verpleeghuiszorg worden niet veel klachten geregistreerd. Onduidelijk is hoe dit komt. Zijn cliënten in deze sectoren tevreden en klagen ze daarom relatief weinig? Wordt ongenoegen door goede communicatie al opgelost voordat cliënten overgaan tot klagen? Worden klachten niet geregistreerd of zijn er andere redenen voor het uitblijven van klachten? Of worden klachten wel geuit maar niet als zodanig opgevangen of geregistreerd? Vast staat dat een goede klachtafhandeling als een belangrijk instrument wordt gezien voor de versterking van cliëntenrechten en de verbetering van de zorg.

Doel
In dit onderzoek zal gekeken worden naar de (formele en informele) klachtopvang in twee sectoren: bij zelfstandige beroepsbeoefenaren en in verpleeghuizen. De twee deelonderzoeken verschillen van elkaar in context, perspectief en onderzoeksmethoden. Beide deelonderzoeken zullen echter licht laten schijnen op de overkoepelende onderzoeksvragen: In welke mate wordt er informeel en formeel geklaagd? Ervaren cliënten de mogelijkheid hun ongenoegen te uiten en (hoe) maken zij hiervan gebruik? Hoe zijn de ervaringen van cliënten met het al dan niet uiten van eventueel ongenoegen? En welke contextfactoren spelen hierbij mogelijk een rol?

Methode
Het onderzoek naar klachten over de zelfstandige beroepsbeoefenaren zal zich richten op huisartsen, tandartsen en paramedici. De onderzoeksvraag zal beantwoord worden door een peiling te houden bij het NIVEL Consumentenpanel. Zorggebruikers kan zo direct gevraagd worden naar hun ervaringen en verwachtingen met het uiten van ongenoegen.
In verpleeghuizen vindt het uiten van ongenoegen en de reactie daarop plaats in een bestuurlijke, sociale, culturele maar ook fysieke zorgcontext. De vraag is of er een verband bestaat tussen de klachtencontext en het uiten van klachten. Bij vier verpleeginstellingen zal naar dit mogelijke verband worden gekeken. Dit onderzoek zal meer dan het onderzoek naar zelfstandige beroepsbeoefenaren de procesfactoren en mogelijke belemmeringen in kaart brengen.
Dit onderzoek brengt de ervaringen van (al dan niet) klagende cliënten verkennend in kaart. Het onderzoek zal inzicht geven in mogelijke redenen waarom cliënten wel of niet klagen en hun verwachtingen daarbij. Ook zal het onderzoek enkele contextfactoren in kaart brengen en hun mogelijke rol in het klachtenproces duiden.

Resultaat
Dit onderzoek zal een goede indicatie geven of het klachtentraject volgens cliënten zelf in deze sectoren al dan niet tot problemen leidt. Daarnaast kunnen de resultaten uit dit onderzoek gebruikt worden om eventuele toekomstige veranderingen naar aanleiding van aanstaande wetswijzigingen in kaart te brengen. Voor de sectoren zelf, en ook voor het ministerie van VWS kan deze informatie helpen bij het verder richting geven aan het beleid op dit terrein.