Laagdrempelige klachtafhandeling bij zorgaanbieder werkt goed, maar soms nog erg geformaliseerd

Met een goed gesprek kunnen veel klachten en uitingen van onvrede in de zorg naar tevredenheid worden opgelost. Zodoende kunnen gerechtelijke procedures binnen het tucht- en aansprakelijkheidsrecht worden voorkomen. De tweede Nivel-monitor Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) laat zien dat dit – zo belangrijke – informele karakter van het interne klachtbehandelingstraject bij zorgaanbieders goed functioneert. Wel is er enige onduidelijkheid over de termijn waarbinnen klachten moeten worden opgelost.

Een belangrijk doel van de Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg (Wkkgz) is ervoor te zorgen dat het interne behandelingstraject van klachten in de zorg professioneel wordt aangepakt. Essentieel in dit traject is een goede dialoog tussen patiënt en zorgverlener en dus niet alleen een focus op regels en procedures.

Meer klachten opgelost door bemiddeling
Een peiling binnen het Consumentenpanel van het Nivel laat een stijging zien van het percentage respondenten dat zijn klacht op informele wijze met zijn zorgverlener heeft besproken: van 50 procent in 1999 naar 70 procent in 2019. Daarnaast is er sprake van een intensievere behandeling van interne klachten door klachtenfunctionarissen in dienst van zorgaanbieders: de klachtenfunctionarissen besteden meer tijd aan hun werk en meer klachten worden door bemiddeling opgelost. Overigens zijn deze klachtenfunctionarissen, die een onafhankelijke positie hebben, tevreden over hun werk.

Druk op klachtenfunctionarissen vanwege deadlines
Om de klachtenbehandeling zo informeel en oplossingsgericht mogelijk te laten verlopen, is het belangrijk hier de tijd voor te nemen die nodig is. Klachtenfunctionarissen stellen dat het uitgangspunt om een klacht binnen zes of tien weken af te handelen hier niet bij past. De mogelijkheid voor de patiënt om na zes weken naar een geschillencommissie te gaan met zijn klacht, wordt nu soms ervaren als ‘dreiging’  waardoor het interne klachtbehandelingstraject door zorgaanbieders soms onnodig geformaliseerd wordt.

Aandacht van geschillencommissie voor klacht verschuift door toevoeging schadeclaim
Het is eenvoudig om een schadeclaim toe te voegen bij een klacht die naar de geschillencommissie gaat. Veel klagers grijpen deze mogelijkheid dan ook aan. Door de toevoeging van zo’n schadeclaim kan de aandacht voor de inhoud van de klacht ondergesneeuwd raken.

Onbekendheid met aanpak schadeclaim kan negatief uitpakken voor patiënt
Niet iedereen realiseert zich dat bij de beoordeling van een schadeclaim andere normen gelden dan bij de beoordeling van een klacht. Hierdoor onderbouwen de klagers hun claim onvoldoende. Het gevolg kan zijn dat de claim niet wordt gehonoreerd, terwijl de uitspraak bindend is en patiënten dus niet meer in beroep kunnen gaan. Het verdient de aanbeveling patiënten hier beter over in te lichten.

Het onderzoek
De Nivel-monitor geeft inzicht in de stand van zaken op het gebied van het klachtrecht, waarmee kan worden bekeken of de doelstellingen van de Wkkgz worden behaald. Voor deze tweede monitor Wkkgz zijn reeds gepubliceerde onderzoeksgegevens gebruikt, evenals informatie op verschillende websites. Daarnaast zijn er nieuwe data verzameld, aan de hand van een vragenlijst onder leden van het Nivel Consumentenpanel en onder klachtenfunctionarissen. Ten slotte is er een bijeenkomst geweest met vertegenwoordigers van geschillencommissies.