Kwaliteitssystemen in de maatschappelijke opvang.

Grenzend aan de gezondheidszorg ligt de sector van de maatschappelijke opvang. Deze fungeert als vangnet op het terrein van zorg en welzijn, bevordert de eigen mogelijkheden van cliënten tot herstel en signaleert maatschappelijke misstanden die dit herstel belemmeren. Deze sector kent vier werksoorten: de algemene crisisopvang, de vrouwenopvang, de dak- en thuislozenzorg en de evangelische opvang.
De maatschappelijke opvang werkt in het kader van de Welzijnswet uit 1994. Hierdoor zijn de instellingen voor maatschappelijke opvang verplicht de zorg- en hulpverlening "zodanig te organiseren dat sprake is van doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht werken". Subsidiegevers mogen kwaliteitsvoorschriften opstellen, tenzij de betreffende instelling deelneemt aan een landelijk kwaliteitssysteem dat door middel van zelfregulering tot stand is gekomen.
In 1994 is met subsidie van het Ministerie van VWS het Bureau van de Federatie Opvang opgericht. Het houdt zich bezig met belangenbehartiging, ondersteuning en dienstverlening ten behoeve van de sector maatschappelijke opvang. Kwaliteitszorg is een belangrijk aandachtsgebied. De Federatie Opvang heeft op zich genomen een kwaliteitsbeleid te beschrijven en te normeren voor de maatschappelijk opvang. In dit kader heeft het NIVEL een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkeling van kwaliteitssystemen binnen deze sector.
De invoering van de Welzijnswet en de daardoor te verwachten eisen van financiers vormen de belangrijkste stimulans voor instellingen om te gaan werken aan kwaliteitsverbetering en -bewaking. De meeste instellingen hebben daarmee ook een daadwerkelijk begin gemaakt. Veel instellingen hebben doel en uitgangspunten vastgelegd; het aanbod is duidelijk gekoppeld aan een bepaalde doelgroep. De door de koepelorganisatie ontwikkelde kwaliteitsnormen en methode voor interinstitutionele toetsing worden door de instellingen gebruikt. Verder werken de instellingen meestal met richtlijnen, afspraken en vastgelegde werkwijzen. Zaken als tevredenheidsonderzoek onder cliënten en intercollegiale toetsing zijn minder ingeburgerd. Toch verkeert de ontwikkeling van kwaliteitssystemen nog in de beginfase. Nergens is kwaliteitszorg echt verankerd in de dagelijkse bedrijfsvoering; de kwaliteitsbewaking is meestal nog weinig systematisch. Er zijn overigens grote verschillen tussen de werksoorten; met name de instellingen voor vrouwenopvang zijn in het algemeen verder gevorderd met het opzetten van een kwaliteitssysteem.
De instellingen hebben hoge verwachtingen van kwaliteitssystemen. Eenderde van hen ervaart nu reeds positieve effecten ervan in de vorm van een grotere tevredenheid van cliënten, medewerkers en verwijzers. Tweederde van de instellingen verwacht evenwel niet dat de invoering van kwaliteitssystemen zal leiden tot kostenbesparing. Men signaleert echter ook negatieve bijwerkingen van een kwaliteitsbeleid; in dit verband noemt men een toename van de regelgeving, grotere werkdruk en soms zelfs demotivatie en verstarring van het personeel.
De instellingen voor maatschappelijke opvang willen de komende jaren veel aandacht besteden aan kwaliteitsbewaking en -verbetering. Zij verwachten dat over twee tot drie jaar in de gehele sector een kwaliteitssyteem is ingevoerd.
De meeste instellingen willen dat hun kwaliteistssysteem van buitenaf beoordeeld wordt, bij voorkeur door de koepel, de Federatie Opvang.
In de sector van de maatschappelijke opvang moet nog veel gebeuren op het gebied van de ontwikkeling van systematische kwaliteitszorg. Uit de inventarisatie blijkt dat weliswaar veel instellingen volop bezig zijn met de ontwikkeling van kwaliteitsbewaking en -bevordering, maar dat het meest essentiële element, het toepassen van de kwaliteitskringloop, pas in een beperkt aantal instellingen plaatsvindt. Ook een goede afstemming op elkaar van de verschillende activiteiten ziet men nog weinig.
Er bestaat bij de instellingen voor maatschappelijke opvang een duidelijke behoefte aan gerichte ondersteuning bij de invoering van kwaliteitssystemen. Dit is des te belangrijker, omdat van deze instellingen veel flexibiliteit verwacht wordt om adequaat op de toenemende behoeften van cliënten en van nieuwe doelgroepen in te kunnen spelen.